Call center
Περιγραφή υπηρεσίας

Η ενοποιημένη μας λύση περιλαμβάνει τις βασικές τεχνολογίες λογισμικού που τηλεφωνικά κέντρα χρειάζονται, όπως: "Έξυπνη κλήση" και άλλοι τρόποι κλήσης, εισερχόμενη διαχείριση επαφών και ACD, Αυτόματη Υπηρεσία IVR, CTI με "έξυπνα" αναδυόμενα παράθηρα, ψηφιακή καταγραφή, πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, Web φαξ, και VoIP υποστήριξη.

Η σουίτα του Κέντρου Επικοινωνίας μας προσφέρει:

  1. Μεγαλύτερη παραγωγικότητα και αποδοτικότητα
  2. Ενισχυμένο επαγγελματισμό για τις CSR αλληλεπιδράσεις σας
  3. Καλύτερη διαχείριση και ελέγχους

Η Opencomm παρέχει τα εργαλεία που επιτρέπουν στους ανθρώπους του τηλεφωνικού σας κέντρου να κάνουν καλύτερη διαχείριση των δεδομένων της επιχείρησής σας και να συνεργάζονται με τους πελάτες. Χρησιμοποιώντας τις λύσεις μας:

  1. Οι πελάτες λαμβάνουν σε συνεχή βάση, επαγγελματικά μηνύματα και δεδομένα σας από τους τηλεφωνητές.
  2. Η ομάδα της επιχείρησή σας έχει στην κατοχή της σχετικό έργο και καμπάνια πληροφοριών που αντανακλά σε πραγματικό χρόνο την κατάσταση του και τις τάσεις.
  3. Το αποτέλεσμα: Από την πρώτη κλήση, οδηγεί σε επιτυχημένες διασυνδέσεις, που καθημερινά πραγματοποιούνται γρήγορα και αποτελεσματικά.

Με την τεχνολογία της Opencomm, διαχειριστές και τηλεφωνητές σας, πραγματοποιούν περισσότερες εργασίες, καθημερινά.

  1. Η Opencomm παρέχει μια συνεπή μεθοδολογία, τόσο για τη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων και όλα τα συναφή δεδομένα των πελατών και των προϊόντων, όσο και για την εξοικονόμηση χρόνου και την παροχή καλύτερων υπηρεσίων.
  2. Καθημερινά, οι τηλεφωνητές και οι διαχειριστές σας έχουν συνεπείς μεθόδους για την παροχή κρίσιμων πληροφοριών στους πελάτες και την καταγραφή νέων δεδομένων, εξοικονομώντας πολύτιμα δευτερόλεπτα από κάθε κλήση, παρέχοντας παράλληλα ένα υψηλό επίπεδο επαγγελματισμού.
Οφέλη
  1. Δημιουργία επιχειρησιακής IP επαφής με τον πελάτη - Το σύστημα της Opencomm παρέχει IP-based επικοινωνίες στην επιφάνεια εργασίας του κάθε εργαζόμενου μέσα από ένα οικονομικά αποδοτικό και εύκολο στη ρύθμιση τηλεφωνικό σύστημα γραφείου.
  2. Διατήρηση των επενδύσεων των επιχειρήσεων - Η τεχνολογία IP μπορεί να εισαχθεί χωρίς να χάσετε την επένδυσή σας σε υφιστάμενη υποδομή τηλεφωνίας, συμπεριλαμβανομένων και των τηλεφωνικών κέντρων ACDs.
  3. Εύκολη ενσωμάτωση - Η Opencomm υποστηρίζει υβριδικές διαμορφώσεις που διατηρούν την επένδυσή σας στον σημερινό εξοπλισμό, καθώς και ολοκληρωμένες λύσεις VoIP.
  4. Απομακρυσμένοι τηλεφωνητές - Ένα σύστημα επικοινωνίας VoIP διευκολύνει την εφαρμογή των απομακρυσμένων υποκαταστημάτων και τους αντιπροσώπους. Η επιχείρησή σας δεν χρεώνεται για μεταφορέα (carrier) ή υπεραστικές χρεώσεις μεταξύ της πύλης (gateway) που συνδέονται με τον βασικό διακόπτη(switch) του κέντρου επικοινωνίας και τον απομακρυσμένο διακόπτη (switch) ή του χρήστη.
  5. Αξιοποίηση των υφιστάμενων δικτύων δεδομένων - Περισσότερος έλεγχος, δυνατότητα διαχείρισης και εξοικονόμηση δαπανών μπορεί να επιτευχθεί μέσω της αξιοποίησης τρέχουσων επενδύσεων και της επίτευξης της πλήρους αξίας του κύκλου ζωής από τις επενδύσεις σε ACD και τηλεφωνικό κέντρο.
  6. Ελάχιστη μεταβολή - επικοινωνίες IP μπορούν να εισαχθούν σε μια επιχείρηση, χωρίς να μεταβληθεί η συνολική υποδομή.
  7. Διαχείριση και εξοικονόμηση κόστους - Χρησιμοποιώντας μια σύγκλιση διανομής φωνής και δεδομένων του δικτύου.

CTI


Τα προϊόντα της Opencomm είναι βασισμένα σε CTI-λύσεις

  1. Αναδυόμενα παράθυρα - Το CTI συμπληρώνει το σενάριο του τηλεφωνητή με τα σχετικά στοιχεία.
  2. Συγχρονισμός - Ο τηλεφωνητής λαμβάνει φωνή και δεδομένα.
  3. ANI / CLI - Ανιχνεύει δεδομένα του καλούντος και εμφανίζει σχετικές πληροφορίες στον τηλεφωνητή.
  4. IVR Αυτοεξυπηρέτηση - Επεκτείνει τις ώρες λειτουργίας 24/7 χωρίς αύξηση του προσωπικού.
  5. Συγκέντρωση στοιχείων - Το CTI εμφανίζει δεδομένα και καταγράφει / καταχωρεί περαιτέρω στοιχεία.
  6. Πολλαπλές πηγές δεδομένων - Συμπεριλαμβάνονται: η βάση δεδομένων, το επιχειρηματικό LAN ή WAN, mainframe, μίνι-υπολογιστής, Internet ή το εταιρικό intranet των βάσεων δεδομένων.
  7. Εξατομικευμένες καμπάνιες - Επιλογή δεδομένων στην οθόνη του τηλεφωνητή σύμφωνα με τις απαιτήσεις της καμπάνιας.
Οφέλη
  1. Αυξημένη παραγωγικότητα & αποδοτικότητα - Αποτελεσματική διαχείριση των δεδομένων.
  2. Εκπαιδευμένοι τηλεφωνητές - Τηλεφωνητές δεν έχουν μεγάλες καθυστερήσεις για την ανάκτηση των σχετικών δεδομένων.
  3. Μειωμένος "χρόνο ομιλίας" - Αφιερώνεται λιγότερος χρόνος στην απάντηση των κλήσεων.
  4. Άμεσα δεδομένα - Τα δεδομένα παρέχονται άμεσα κατά τη μεταφορά κλήσεων μεταξύ των τηλεφωνητών.

Dialing


Βασικά Χαρακτηριστικά
  1. Διαμορφωμένος αλγόριθμος - Ο Dialer μπορεί να προσαρμοστεί σε μια βάση ανά έργο.
  2. SmartCancel™ - Κλήσεις στο τελευταίο χιλιοστό του δευτερολέπτου για χαμηλότερα ποσοστά χαμένων κλήσεων και αυστηρότερο επίπεδο υπηρεσιών.
  3. Fractional Agent Quotient - Ο Dialer χρησιμοποιεί μόνο τα στατιστικά στοιχεία σχετικά με κάθε εξερχόμενο έργο για την ένταξη στην σύνολικη δειγματοληψία και τον αλγοριθμικό υπολογισμό.
  4. Ευέλικτη αρχιτεκτονική - Ταυτόχρονη κλήση καμπάνιας μπορεί να λειτουργεί σε έξυπνη (Predictive), Ισχυρη (Power), Προεπισκόπηση (Preview), Χειροκίνητη (Manual), ή Αφύλαχτη (Unattended) κλήση.
  5. Τεκμηρίωση εγκατάστασης - Καταγραφή δεδομένων για την υποβολή εκθέσεων και ανάλυση.
  6. Διαμορφώση κωδικών περιοχής - Αρχίζει και τελειώνει καλώντας με βάση την ώρα της ημέρας.
  7. "Λίστα μη καλούντων" - Εφαρμόζονται σε μεμονωμένες ή πολλαπλές εξερχόμενες καμπάνιες.
Οφέλη
  1. Ακριβή παρακολούθηση κλήσεων - Χαμηλότερα ποσοστά χαμένων κλήσεων, πιο εύκολα διαθέσιμοι πόροι και αυστηρό επίπεδο των υπηρεσιών σύμφωνα με την τήρηση της συμφωνίας.
  2. Αυξημένη αποτελεσματικότητα - Ακριβής υπολογισμός αλγόριθμου και γρήγορη προσαρμογή.
  3. Παραγωγικές επαφές - Πολλές λειτουργίες κλήσης που εφαρμόζονται στα διάφορα σενάρια, όπως B2B, και εξαιρετικά στοχευμένες καμπάνιες που επιτρέπουν τις IP δυνατότητες πρόβλεψης κλήσεων.
  4. Αυξημένη διείσδυση λίστας - Επιλογή αναπαραγωγής ηχογραφημένου μηνύματος, όταν ανιχνεύεται ένας τηλεφωνητής.
  5. Μειωμένος χρόνος αδράνειας - Σημαντική μείωση του μη παραγωγικού χρόνου του τηλεφωνητή.

IVR


Η Αυτόματη IVR υπηρεσία της Opencomm παρέχει:

  1. Δυναμική δρομολόγηση κλήσεων: Ανάλογα με τις δεξιότητες, κατά προτεραιότητα, και επίπεδο υπηρεσιών.
  2. Επιλογή στο interface με custom scripting δυνατότητες.
  3. Πρόσβαση σε βάσεις δεδομένων με πρότυπο ODBC.
  4. Αυτοματοποιημένη διαδικασία, ανάκτηση πληροφοριών και ενημέρωση.
  5. Ρύθμιση τόνου.
  6. Ηχητικά μηνύματα: χαιρετισμοί, διαφήμιση, κείμενο-σε-ομιλία, αναγνώριση ομιλίας.
Οφέλη

Η αύξηση της απόδοσης πραγματοποιείται, τόσο από τον καταναλωτή, όσο και από το κέντρο επικοινωνίας μέσω εφαρμογών αυτοεξυπηρέτησης. Με την χρήση του IVR επιτυγχάνονται:

  1. Διαχείρηση μεγάλου όγκου κλήσεων σε ώρες αιχμής.
  2. Μεγάλοι χρόνοι αναμονής.
  3. Αύξηση παραγωγικότητας εργατικού δυναμικού και ποιότητας εξυπηρέτησης.
  4. Αυτοματοποιημένες εξερχόμενες διαδικασίες.

ACD & Soft IP PBX


Soft PBX Customer Contact Systems

  1. Καθιστά δυνατή την πραγματική επαφή με τον πελάτη άρα και την βελτίωση της εξυπηρέτησης.
  2. Η VoIP PBX ευελιξία υποστηρίζει κατανεμημένα κέντρα επαφής και απομακρυσμένους χρήστες.
  3. CTI αναδυόμενα παράθυρα και δρομολόγηση φωνής και δεδομένων.

Contact Center ACD

  1. Δυναμική δρομολόγηση και απομακρυσμένοι τηλεφωνητές - Δρομολόγηση ανάλογα με τις ικανότητες, εισερχόμενη σύνδεση με Amcat Dialer.
  2. Αυτοεξυπηρέτηση Πελατών και Εικονικής αναμονής - Ενσωμάτωση IVR με ACD για αυτόεξυπηρέτηση. Εικονικό πρόγραμμα αναμονής, πραγματοποιεί αυτόματες κλήσεις.
  3. CTI αναδυόμενα παράθυρα - Αναζητήσεις δεδομένων ANI.
  4. Service level alerts - Ήχος, εικόνα και / ή ειδοποιήσεις μέσω email.
  5. Ολοκληρωμένες εισερχόμενες αναφορές - Σε πραγματικό χρόνο στατιστικά στοιχεία που αφορούν πόρους, χρόνους αναμονής, και βασίζονται σε Web αναφορές "από οπουδήποτε".
  6. Χαρακτηριστικά χειρισμού κλήσεων - Ηχογραφημένα ψηφιακά μηνύματα, υπερχείλιση κλήσεων, εσωτερική / εξωτερική μεταφορά, διασκέψεις, απεριόριστος αριθμός των εισερχόμενων / εξερχόμενων κλήσεων ή και των δύο παράλληλα.
  7. Ενσωμάτωση με ήδη υπάρχοντα πρότυπα PBX τηλεφωνικών συστημάτων.
Οφέλη
  1. Μεγιστοποίηση προσωπικών πόρων - Το σύστημα μπορεί να ρυθμιστεί ώστε να προσδιορίζονται ομάδες τηλεφωνητών για καλύτερη διαχείριση συγκεκριμένων είδων κλήσεων.
  2. Προτεραιότητα χειρισμού επαφής - Στην αναμονή μπορεί να δοθεί προτεραιότητα με βάση τα υψηλότερα προσόντα στους τηλεφωνητές, ενώ διαχειρίζεται τις κλήσεις κατά τη διάρκεια αιχμής της ημέρας.
  3. Μειωμένα έξοδα - Μείωση σε χρόνους αναμονής και υπεραστικές χρεώσεις μέσω αποτελεσματικότερης δρομολόγησης και τη διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών.
  4. Αυτόματη εξυπηρέτηση πελατών - Η ενωποίηση του ACD με το IVR αυξάνει την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα, ενώ παρέχει πολύτιμες υπηρεσίες στον πελάτη.
  5. Βελτίωση εμπειρίας του πελάτη - Τα CTI αναδυόμενα παράθυρα επιτρέπουν στους τηλεφωνητές να έχουν εικόνα σημαντικών δεδομένων των πελατών καθ' όλη τη διάρκεια της μεταξύ τους επαφής.
Αναφορές

Οι δυνατότητες αναφοράς περιλαμβάνουν:

  1. Αναφορές απόδοσης έργου και προσωπικού
  2. Ολοκληρωμένες αναφορές συναλλαγών
  3. Προηγμένες προσαρμοσμένες αναφορές

Διαχειριστές ή πελάτες ενός κέντρου μπορούν να δουν τις πληροφορίες με ένα κλικ του ποντικιού, μειώνοντας χρόνο και κόστος.

Ολοκληρωμένες αναφορές συναλλαγών

Η Opencomm καταγράφει και παρέχει ένα πλήρες ιστορικό της κάθε συναλλαγής του πελάτη.

Προηγμένες προσαρμοσμένες αναφορές

Προαιρετική, προηγμένη εφαρμογή των αναφορών της Opencomm, που επιτρέπει στους διαχειριστές να δημιουργούν προσαρμοσμένες αναφορές από τα έργα, να προγραμματίζουν την εκτέλεση σε συγκεκριμένη ώρα, ή χρονικό διάστημα, ακόμα και να τις στέλνουν μέσω email.

Αναφορές απόδοσης έργου και προσωπικού

Αυτές οι εκθέσεις παρουσιάζουν πληροφορίες μέσα από γραφήματα και στήλες δεδομένων, σε πολύχρωμη και εύκολη στην ανάγνωση μορφή, για οποιοδήποτε επιθυμητό χρονικό διάστημα, ενώ παράλληλα ενημερώνονται αυτόματα με τα τελευταία δεδομένα. Δείτε στοιχεία σχετικά με τα ακόλουθα κριτήρια:

  1. Ιστορικό δραστηριότητας από τον τηλεφωνητή.
  2. Ιστορικό δραστηριότητας από την «αναμονής» των κλήσεων.
  3. Επίδοση του τηλεφωνητή.
  4. Όγκος κλήσεων ανά ημέρα.
  5. Αρχεία καταγραφής κλήσεων.
  6. Κατάσταση κλήσεων (συνομιλία, αναμονή).
  7. Αποτέλεσμα δραστηριότητας κλήσης.
  8. Επίπεδο δραστηριότητας υπηρεσίας.
  9. Πρόοδος δραστηριότητας λίστας.
  10. Δραστηριότητα εξερχόμενης κλήσης.
  11. Παραγωγικότητα ανά ώρα.

Digital Voice Recording


Βασικά χαρακτηριστικά
  1. Καταγραφή συναλλαγών - Εγγραφές συνομιλιών του τηλεφωνητή και του πελάτη σε αρχείο ψηφιακή μορφής (Wav - Vox.)
  2. Αυτόματα ή χειροκίνητα - Ψηφιακή εγγραφή φωνής μπορεί να ενεργοποιείται από τους ίδιους τους τηλεφωνητές, ή και να αρχίζει / σταματάει αυτόματα, έτσι ώστε η ηχογράφηση να ξεκινά, και να οριοθετείται πάντα σε συγκεκριμένα σημεία της αλληλεπίδρασης.
  3. Αρχείο εγγραφών - Πληροφορίες μπορούν να αρχειοθετηθούν για μόνιμη αποθήκευση δεδομένων ή να αναλυθούν από ειδικό προσωπικό.
  4. Διαχείριση εγγραφών - Επιτρέπει στους προισταμένους να εντοπίζουν ηχογραφήσεις για επανεξέταση με πολλαπλά κριτήρια, συμπεριλαμβανομένων του ονόματος του τηλεφωνητή, της ημερομηνίας, της ώρας, και του αριθμού τηλεφώνου.
Οφέλη

Οφέλη στον πελάτη:

  1. Δημιουργία μιας πιο θετικής εμπειρίας για τον πελάτη.
  2. Ενίσχυση γνώσης, προσανατολισμένη στις υπηρεσίες των πελατών.
  3. Δημιουργία μιας πιο ευνοϊκής εικόνας για την επιχείρησή σας.

Οφέλη από το τηλεφωνικό κέντρο:

  1. Μείωση του κόστους με τη δημιουργία μιας πιο αποτελεσματικής και κερδοφόρας λειτουργίας.
  2. Αναγνώρηση προβλημάτων της υπηρεσίας.
  3. Ανταλλαγή πληροφοριών σε ολόκληρη την επιχείρηση.
  4. Αξιολόγηση και βελτιστοποίηση του προσωπικού, των δραστηριοτήτων, και των επιδόσεων της τεχνολογίας.

Επιχειρήσεις με γνώμονα την καταγραφή των συναλλαγών: Υποχρεωμένες από την νομοθεσία, ή και τις απαιτήσεις των πελατών, πολλές εταιρείες απαιτείται να καταγράφουν συναλλαγές πελατών. Τέτοιες εταιρείες έχουν ως αντικείμενο τις τηλεπωλήσεις, την αποκόμιση οφειλών και τις οικονομικές / τραπεζικές συναλλαγές. Η λύση της Opencomm ταιριάζει απόλυτα σε αυτούς τους τομείς, και χρησιμοποιείται καθημερινά από πολλά τηλεφωνικά κέντρα για την καταγραφή συναλλαγών, και την αρχειοθέτηση τους σε σκληρούς δίσκους CD και άλλα μέσα, για τη νομική τους διαφύλαξη, και τη χρήση τους από τους πελάτες.

Ποιότητα διασφάλισης εγγραφής - Καταγραφή των συναλλαγών με τους πελάτες παρέχει πολύτιμες πληροφορίες, και γνώσεις σχετικά με τις πωλήσεις και τις υπηρεσίες επιχειρήσεων, συμπεριλαμβανομένων:

  1. Των προβλημάτων της εκπαίδευσης των τηλεφωνητών.
  2. Των επιχειρηματικών τάσεων και ζητημάτων των υπηρεσιών.
  3. Της αξιολόγησης των επιδόσεων.
  4. Της Script αξιολόγησης.
  5. Των πωλήσεων και πληροφοριών μάρκετινγκ.

Multichannel


Βασικά Χαρακτηριστικά
  1. Email - Εγγραφές συνομιλιών του τηλεφωνητή και του πελάτη σε αρχείο ψηφιακή μορφής (Wav - Vox.)
  2. Αποστολή Email στα εισερχόμενα emails - Τα εισερχόμενα email αντιμετωπίζονται με παρόμοιο τρόπο με τις εισερχόμενες κλήσεις φωνής. Η λύση περιλαμβάνει αναμονή, δρομολογήσεις, και αναφορά όλων των email.
  3. Email agent proactive outbound - Οι τηλεφωνητές μπορούν να στέλνουν email, σε πελάτη ή πληροφορίες για το προϊόν, από το σταθμό εργασίας τους κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης. Έτσι, τα δεδομένα μπορούν να συζητηθούν κατά τη διάρκεια της κλήσης, εάν είναι απαραίτητο.
  4. Επανάκληση από το διαδίκτυο - Χρήστες του διαδικτύου μπορούν να λαμβάνουν επανακληση από έναν τηλεφωνητή.
  5. FAX - Από τον υπολογιστή του τηλεφωνητή, στον πελάτη, κατά την διάρκεια της επικοινωνίας σχετικά με το προϊόν, και πληροφορίες γι'αυτό.
  6. Μηνύματα μέσω SMS - Παρέχει στους τηλεφωνητές την επιλογή να στείλουν προσφορές τιμών, χαρακτηριστικά ή σύντομα μηνύματα μέσω διαδικτύου κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης.
Οφέλη
  1. Βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών - Εγγραφές συνομιλιών του τηλεφωνητή και του πελάτη σε αρχείο ψηφιακή μορφής (Wav - Vox.)
  2. Ενισχυμένη παρακολούθηση των υπηρεσιών - Τα εισερχόμενα email αντιμετωπίζονται με παρόμοιο τρόπο με τις εισερχόμενες κλήσεις φωνής. Η λύση περιλαμβάνει αναμονή, δρομολογήσεις, και αναφορά όλων των email.
  3. Μείωση του χρόνου απόκρισης - Οι τηλεφωνητές μπορούν να στέλνουν email, σε πελάτη ή πληροφορίες για το προϊόν, από το σταθμό εργασίας τους κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης. Έτσι, τα δεδομένα μπορούν να συζητηθούν κατά τη διάρκεια της κλήσης, εάν είναι απαραίτητο.
  4. Μειωμένο κόστος - Χρήστες του διαδικτύου μπορούν να λαμβάνουν κλήσεις από τηλεφωνητές.

Αποτελεσματική διαχείριση του περιβάλλοντος - Οι επαφές μπορούν να είναι σε αναμονή, να δρομολογούνται, να καταγράφονται και να παρακολουθούνται.